Analisis Determinan Kepuasan Publik Terhadap Kualitas Pelayanan Di Badan Pusat Statistik

Abstract

Penelitian ini berpacu pada fokus penelitian yang digunakan Badan Pusat Statistik untuk mengevaluasi kualitas pelayanan setiap tahun. Terdapat lima dimensi dari teori Prasurarman yang menjadi fokus penelitian, yaitu dimensi Tangibles (fisik), Reliability (keandalan), Responsivennes (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati). Teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui tiga tahap, yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi. Populasi adalah pengunjung atau tamu/pengguna data (publik) pada Pelayanan Statistik Terpadu (PST) di Badan Pusat Statistik sampel sebesar 62 orang (responden). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 16 unsur pelayanan yang diteliti, secara umum terdapat dua unsur dengan kategori sangat baik yaitu ketersediaan fasilitas fisik kantor, kebersihan ruangan, ruang tunggu, area informasi dan keramahan petugas saat pelayanan. Sementara 6 unsur lainnya dinyatakan tidak siginifikan yaitu kelengkapan dan akurasi data yang dihasilkan, kemutakhiran data yang  disajikan, penjelasan tentang konsep dan definisi, kecepatan petugas pelayanan, penguasaan materi layanan dan kesamaan pelayanan tanpa diskriminasi.

 Kata kunci : Kepuasan Publik, Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik