Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) dengan Kombinasi Media Sosial untuk Meningkatkan Penjualan
Abstract
Persaingan dunia bisnis di era globalisasi semakin ketat. Perusahaan dituntut untuk lebih inovatif dan kreatif dalam mengelola perusahaannya. Berkurangnya loyalitas pelanggan disebabkan oleh beberapa faktor : (1) banyaknya pilihan produk dan jasa (2) ketersediaan informasi (3) kebanyakan produk/jasa yang hampir sama dan (4) masalah keuangan konsumen. Tahun 2015 PT. Istana Lampung Raya yang merupakan perusahaan penjualan mobil Honda hanya mampu menjual kendaraan 980 unit. Angka ini tertinggal jauh dengan rivalnya Toyota yang mampu menjual 1300 unit. Untuk meningkatkan jumlah penjualan perlu dilakukan upaya peningkatan yang berimbas pada meningkatnya jumlah penjualan. Peningkatkan jumlah pelanggan dapat menerapkan strategi CRM dengan memanfaatkan teknologi dan media social menjadi alternatif yang dapat digunakan. Perkembangan media sosial mengalami peningkatan dalam jumlah pengguna. Rata-rata masyarakat Indonesia menggunakan media sosial dalam satu hari menghabiskan waktu selama 23 menit. Setiap harinya rata-rata ada 65 juta pengguna di Indonesia sebanyak 97% pengguna mengakses media sosial terbesar di dunia lewat smartphone. Banyaknya pengguna Media social menjadi peluang yang dapat dimanfaatkan dengan mengkombinasikan dengan CRM. Penerapan model CRM yang dikombinasi dengan pemanfaatan media sosial sebagai pengelola asset digital mampu meningkatkan jumlah pengikut di Instagram (IG) pada tahun 2018 sebesar 46.52% dan meningkatkan jumlah Surat Permintaan Kendaraan sebesar 27%.
Kata Kunci : Management Hubungan Pelanggan, Medsos, Digital Aset, Pelanggan
Â
References
Atmoko, 2012. DB. Instagram Handbook Tips Fotografi Ponsel. Jakarta: Media Kita.
Brew, L., Cervantes J. M., dan Shepard D. 2013. “Millenial Counselors And The Ethical Us Of Facebookâ€. Jurnal The Professional Counselor (TPC) Volume 3, Issue 2, hal. 93- 104.
Carissa, Fauzi, Kumadji, 2014. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Sebagai Upaya Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Bandung Sport Distro Malang) Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 15 No.1.
Fauzia, Harlib, 2017. “Peningkatan Kualitas Pelayanan Melalui CRM dengan Metode RAD, Jurnal Resti, Vol. 1, ISSN Media Elektronik : 2580-0760.
Gaffar, Vanessa, 2007. CRM dan MPR Hotel. Bandung: Alfabeta.
Greve and Albers, 2006. Determinants of Performance in CRM-Assessing the Technology Usage-Performance Link. Proceeding of The 39th Hawai International Conference on System sciences, pp:1-9.
Gifano, A. 2012. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Program Garuda Frequent Flyer Pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di Jakarta). Universitas Indonesia.
Imasari, K., Nursalin, KK. 2011. Pengaruh CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT BCA Tbk, ISSN: 1412-3851, Vol.10, No.3.
Jatmiko, 2018. BP. Aset Digital dapat Membuat Anda Kaya., Kompas, Jakarta.
Kietzmann, Jan. Kristopher Hermkens, Ian Mc Carthy and Bruno S. Silvestre Business Horizons, 2011. “Understanding the functional building blocks of social media, vol. 54, issue 3, 241-251.
Kaplan, Andreas M.; Michael Haenlein 2010. “Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Mediaâ€. Business Horizons 53(1): 59–68.
Kurniasih N., Yusup, PM. 2016. Social Media Utilization to Promote Tourism Industry in Lembang: A Content Analysis Study Of Social Media Used By Management Of Tourism Objects In Lembang, Indonesia., The International Conference on Media: Mass Media at Crossroads Conference 2016, 489-500.
Lyons, D. 2010. “The High Price of Facebook: You Pay For It With. USA.
Natalie L. 2002, Customer Relationship Management : The Bottom Line to Optimizing Your ROI, New Jersey: Prentice Hall.
Pamungkas, BA., Zuhroh, Siti. 2016. Pengaruh Promosi Media Sosial dan Word of Mounth Terhadap Keputusan Pembelian., Komunikasi, Vol. X No. 02, September: 145-160
Rizki, 2019. “CRM dan Media Sosial yang Bisa Saling Melengkapiâ€, www.Phincon.com, 2018. (akses 2 Mei 2019)
Sutopo, Ariesto Hadi. (2003). Multimedia Interaktif dengan Flash. Graha Ilmu. Yogyakarta
Tarmuji, Nurfuadi., 2015. Pembuatan Model Customer Relationship Management (CRM) Dinas Kesehatan DIY Menggunakan Metode Cobit 4.1 Dengan Domain Delivery And Support (DS), TELEMATIKA, Vol. 12, No. 02, ISSN 1829-667.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: ANDI
Widowati, Sri. 2016 “Pengguna Medsos di Indonesia“, Liputan6, Jakarta.
M. Tobing., Tribun Lampung (2019)., HUT ke-32 Honda Lampung Raya Berkomitmen Beri Layanan Terbaik ke Konsumen., https://lampung.tribunnews.com/2017/08/18/video-hut-ke-32-honda-lampung-raya-berkomitmen-beri-layanan-terbaik-ke-konsumen.
