LITERATURE REVIEW: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK E-COMMERCE
Keywords:
E-commerce, Literature Review, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas PelangganAbstract
Studi literatur ini menyajikan sintesis hasil penelitian mengenai kualitas layanan dan kepuasan pelanggan pada platform e-commerce Shopee. Dalam melibatkan berbagai aspek seperti kualitas layanan website, kemudahan penggunaan, keamanan website, citra merek, dan kepercayaan, penelitian-penelitian ini memberikan gambaran yang mendalam tentang faktor-faktor krusial yang memengaruhi loyalitas pelanggan. Analisis terhadap data dari lima penelitian memperlihatkan bahwa kualitas layanan dan citra merek memiliki dampak positif yang signifikan pada kepuasan pelanggan, sementara kepercayaan juga memainkan peran kunci dalam membentuk loyalitas. Meskipun demikian, variasi pengaruh variabel tersebut menjadi catatan penting. Kesimpulannya, strategi bisnis e-commerce, terutama di platform Shopee, perlu memperkuat aspek-aspek tersebut untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan meningkatkan loyalitas. Studi literatur ini memberikan kontribusi berharga bagi praktisi bisnis dan peneliti dalam konteks e-commerce di era digital.
References
Azis, N., Widarko, A., & Rizal, M. (2022). Pengaruh Produk, Metode Pembayaran, Kualitas Layanan Dan Kualitas Situs Web Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce Shopee Pada Mahasiswa Universitas Islam Malang. www.fe.unisma.ac.id
Endarwati, O. (2022). Ekonomi Pulih, Pertumbuhan E-Commerce Tembus 40 Persen di 2021. Idxchannel.Com.
Fahira, A., Rahma, T. I. F., & Syahriza, R. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Nasabah Bank Sumut Syariah. Dinamika Ekonomi - Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 15(1). https://doi.org/10.53651/jdeb.v15i1.358
Indah Yani, M. ., & Sugiyanto, S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Edwin Jeans Indonesia Pada E-Commerce Shopee. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi Dan Akuntansi, 1(3), 443–472. https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.285
Mustafa, A.-. (2021). Manajemen SDM Berbasis Teknologi Informasi Dan Komunikasi. An Nadwah, 26(2). https://doi.org/10.37064/nadwah.v26i2.9586
Priyatna, E. H., & Agisty, F. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Ulang Pada E-Commerce Sociolla. Dynamic Management Journal, 7(1). https://doi.org/10.31000/dmj.v7i1.7588
Rahayu, N. (2019). Pertumbuhan E-Commerce Pesat di Indonesia. Wartaekonomi.co.id.
Rahman, M. A., & Astria, K. (2023). Dampak Fintech Terhadap Perkembangan Perbankan. Ekonomi Bisnis, 29(1), 12–19. https://doi.org/10.33592/jeb.v29i01.3493
Ridwan, M., AM, S., Ulum, B., & Muhammad, F. (2021). Pentingnya Penerapan Literature Review pada Penelitian Ilmiah. Jurnal Masohi, 2(1). https://doi.org/10.36339/jmas.v2i1.427
Saputri, F. S., & Sukresna, I. M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Website, Kemudahan Penggunaan Website, Keamanan Website, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada e-commerce shopee). Jurnal Akuntansi Dan Pajak, 23(2). https://doi.org/10.29040/JAP.V23I2.6468
Setiawan, D. (2018). Dampak Perkembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi Terhadap Budaya. JURNAL SIMBOLIKA: Research and Learning in Communication Study, 4(1). https://doi.org/10.31289/simbollika.v4i1.1474
Ulum, F., & Muchtar, R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Website Start-Up Kaosyay. Jurnal Tekno Kompak, 12(2). https://doi.org/10.33365/jtk.v12i2.156
Ullumia, E., & Putra, A. (2023). Pengaruh Loyalitas Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan, Kepuasan dan Kepercayaan Pada E-Commerce Shopee. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 9(8), 126-138. https://doi.org/10.5281/zenodo.7884916
Widowati, H. (2019). Indonesia Jadi Negara dengan Pertumbuhan E-Commerce Tercepat di Dunia. Katadata.co.id.
Wulandary, E., Mas’ud, M., Arifin, & Ashoer, M. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Era Digitalisasi Media Pemasaran Online E-Commerce dengan Menggunakan E-Service Quality Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan. Center of Economic Students Journal, 6(1), 44–59. https://doi.org/10.56750/csej.v6i1.568
