LITERATURE REVIEW: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK E-COMMERCE

Authors

  • MArief Rahman Politeknik Negeri Sriwijaya
  • Agnes Monica Politeknik Negeri Sriwijaya
  • Yunita Achmad Politeknik Negeri Sriwijaya

DOI:

https://doi.org/10.33592/jeb.v29i2.4536

Keywords:

E-commerce, Literature Review, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Studi literatur ini menyajikan sintesis hasil penelitian mengenai kualitas layanan dan kepuasan pelanggan pada platform e-commerce Shopee. Dalam melibatkan berbagai aspek seperti kualitas layanan website, kemudahan penggunaan, keamanan website, citra merek, dan kepercayaan, penelitian-penelitian ini memberikan gambaran yang mendalam tentang faktor-faktor krusial yang memengaruhi loyalitas pelanggan. Analisis terhadap data dari lima penelitian memperlihatkan bahwa kualitas layanan dan citra merek memiliki dampak positif yang signifikan pada kepuasan pelanggan, sementara kepercayaan juga memainkan peran kunci dalam membentuk loyalitas. Meskipun demikian, variasi pengaruh variabel tersebut menjadi catatan penting. Kesimpulannya, strategi bisnis e-commerce, terutama di platform Shopee, perlu memperkuat aspek-aspek tersebut untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan meningkatkan loyalitas. Studi literatur ini memberikan kontribusi berharga bagi praktisi bisnis dan peneliti dalam konteks e-commerce di era digital.

References

Azis, N., Widarko, A., & Rizal, M. (2022). Pengaruh Produk, Metode Pembayaran, Kualitas Layanan Dan Kualitas Situs Web Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce Shopee Pada Mahasiswa Universitas Islam Malang. www.fe.unisma.ac.id

Endarwati, O. (2022). Ekonomi Pulih, Pertumbuhan E-Commerce Tembus 40 Persen di 2021. Idxchannel.Com.

Fahira, A., Rahma, T. I. F., & Syahriza, R. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Nasabah Bank Sumut Syariah. Dinamika Ekonomi - Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 15(1). https://doi.org/10.53651/jdeb.v15i1.358

Indah Yani, M. ., & Sugiyanto, S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Edwin Jeans Indonesia Pada E-Commerce Shopee. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi Dan Akuntansi, 1(3), 443–472. https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.285

Mustafa, A.-. (2021). Manajemen SDM Berbasis Teknologi Informasi Dan Komunikasi. An Nadwah, 26(2). https://doi.org/10.37064/nadwah.v26i2.9586

Priyatna, E. H., & Agisty, F. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Ulang Pada E-Commerce Sociolla. Dynamic Management Journal, 7(1). https://doi.org/10.31000/dmj.v7i1.7588

Rahayu, N. (2019). Pertumbuhan E-Commerce Pesat di Indonesia. Wartaekonomi.co.id.

Rahman, M. A., & Astria, K. (2023). Dampak Fintech Terhadap Perkembangan Perbankan. Ekonomi Bisnis, 29(1), 12–19. https://doi.org/10.33592/jeb.v29i01.3493

Ridwan, M., AM, S., Ulum, B., & Muhammad, F. (2021). Pentingnya Penerapan Literature Review pada Penelitian Ilmiah. Jurnal Masohi, 2(1). https://doi.org/10.36339/jmas.v2i1.427

Saputri, F. S., & Sukresna, I. M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Website, Kemudahan Penggunaan Website, Keamanan Website, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada e-commerce shopee). Jurnal Akuntansi Dan Pajak, 23(2). https://doi.org/10.29040/JAP.V23I2.6468

Setiawan, D. (2018). Dampak Perkembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi Terhadap Budaya. JURNAL SIMBOLIKA: Research and Learning in Communication Study, 4(1). https://doi.org/10.31289/simbollika.v4i1.1474

Ulum, F., & Muchtar, R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Website Start-Up Kaosyay. Jurnal Tekno Kompak, 12(2). https://doi.org/10.33365/jtk.v12i2.156

Ullumia, E., & Putra, A. (2023). Pengaruh Loyalitas Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan, Kepuasan dan Kepercayaan Pada E-Commerce Shopee. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 9(8), 126-138. https://doi.org/10.5281/zenodo.7884916

Widowati, H. (2019). Indonesia Jadi Negara dengan Pertumbuhan E-Commerce Tercepat di Dunia. Katadata.co.id.

Wulandary, E., Mas’ud, M., Arifin, & Ashoer, M. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Era Digitalisasi Media Pemasaran Online E-Commerce dengan Menggunakan E-Service Quality Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan. Center of Economic Students Journal, 6(1), 44–59. https://doi.org/10.56750/csej.v6i1.568

Downloads

Published

2023-12-31 — Updated on 2025-01-03

Versions

How to Cite

Rahman, M., Monica, A., & Achmad, Y. (2025). LITERATURE REVIEW: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK E-COMMERCE. EKONOMI BISNIS, 29(2), 78–89. https://doi.org/10.33592/jeb.v29i2.4536 (Original work published December 31, 2023)

Issue

Vol. 29 No. 2 (2023): EKONOMI BISNIS

Section

Articles

License

Copyright (c) 2023 EKONOMI BISNIS

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.