E-SERVICE QUALITY DALAM APLIKASI PLN MOBILE di PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Tangerang Banten

Authors

  • Awaayisyah Ananda Glory Universitas Islam Syekh Yusuf Tangerang
  • Hilman Hilman Universitas Islam Syekh Yusuf Tangerang
  • Yudi Muhtadi Universitas Islam Syekh Yusuf Tangerang

DOI:

https://doi.org/10.33592/pelita.v26i1.9048

Keywords:

E-Service Quality, Kualitas Layanan Elektronik, PLN Mobile, Pelayanan Publik, E-Service Quality, Electronic Service Quality, PLN Mobile, Public Service

Abstract

Perkembangan teknologi digital mendorong transformasi pelayanan publik menuju layanan berbasis elektronik yang lebih efektif dan efisien. PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Tangerang Banten menghadirkan aplikasi PLN Mobile sebagai sarana pelayanan digital bagi pelanggan. Namun, masih ditemukan berbagai permasalahan seperti keterlambatan respons, kurangnya transparansi informasi, ketidaksesuaian status laporan dengan kondisi lapangan, serta gangguan fitur aplikasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi E-Service Quality pada aplikasi PLN Mobile. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima indikator mempunyai tingkat keberhasilan yang berbeda. Indikator trust dan web design telah berjalan optimal, sementara indikator reliability, responsiveness, dan personalization belum optimal.

References

Annawwaf, N. N., & Pusparini, N. N. (2024). Analisa Tingkat Kepuasan Pelayanan Pada Aplikasi PLN Mobile Dengan Metode Service Quality. Neptunus: Jurnal Ilmu Komputer dan Teknologi Informasi, 2(4), 192–206. https://doi.org/10.61132/Neptunus.V2i4.453

Dewi, M. S., & Sari, K. P. (2024). Pengaruh E-Service Quality, Kepercayaan Pelanggan dan Kemudahan Aplikasi PLN Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero) Singaraja. Jurnal Jnana Satya Dharma, 12(1), 1–10.

Lee, G.-G., & Lin, Hsiu-Fen. (2005). Customer Perceptions of E-Service Quality in Online Shopping. International Journal of Retail & Distribution Management, 33(2), 161–176. https://doi.org/10.1108/09590550510581485

Mardila, & Agustina, E. S. (2025). The Implementation of the PLN Mobile Application to Improve Service Delivery at PT PLN (Persero) Amuntai Customer Service Unit. Jurnal Administrasi Niaga, 7(1), 34–44.

Santos, J. (2003). E-Service Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimensions. Managing Service Quality, 13(3), 233–246.

Santoso, W., Sunyoto, H. K., Listyatmadja, H. K., Hermanto, S. J., & Fitoansyah, B. (2024). Examining the Relationship Between the E-Service Quality of Indonesian Fashion Retailers' E-Commerce Websites, Customer Satisfaction, and Purchase Intention. Journal of Economic, Business and Accounting, 7(6), 149–163.

Downloads

Published

2026-06-30

How to Cite

Glory, A. A., Hilman, H., & Muhtadi, Y. (2026). E-SERVICE QUALITY DALAM APLIKASI PLN MOBILE di PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Tangerang Banten. Pelita : Jurnal Penelitian Dan Karya Ilmiah, 26(1), 203–207. https://doi.org/10.33592/pelita.v26i1.9048

Issue

Vol. 26 No. 1 (2026): Pelita : Jurnal Penelitian dan Karya Ilmiah [Januari - Juni]

Section

Articles

License

Copyright (c) 2026 Awaayisyah Ananda Glory, Hilman, Yudi Muhtadi

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Creative Commons License

Pelita : Jurnal Penelitian dan Karya Ilmiah this site and metadata is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License