Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Pengurusan Dokumen Kependudukan Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Ambon

Muhammad Khuzaini Abdillah; Normawati Normawati; Iriane Sosiawaty Ponto

doi:10.33592/jiia.v16i1.8454

Penulis

Muhammad Khuzaini Abdillah Universitas Pattimura, Kota Ambon
Normawati Normawati Universitas Pattimura, Kota Ambon
Iriane Sosiawaty Ponto Universitas Pattimura, Kota Ambon

DOI:

https://doi.org/10.33592/jiia.v16i1.8454

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam pengurusan dokumen kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Ambon. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner, observasi langsung, dan dokumentasi terkait pelayanan administrasi kependudukan. Analisis dilakukan menggunakan regresi linear sederhana, uji t, dan koefisien determinasi untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan persamaan regresi Y = 12,644 + 1,285X dan nilai koefisien determinasi (R?) sebesar 0,842. Hal ini berarti 84,2% variasi kepuasan masyarakat dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain di luar model penelitian. Temuan observasi menunjukkan adanya kelemahan pada ketepatan data, disiplin waktu, serta sikap petugas, yang dapat memengaruhi kepuasan masyarakat meskipun secara umum tingkat kepuasan tinggi. Penelitian ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas pelayanan tidak hanya bergantung pada prosedur administratif, tetapi juga pada profesionalisme dan orientasi pelayanan petugas terhadap kebutuhan masyarakat.

Referensi

Amrulloh, R. (2022). Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Pdam Intan Banjar. Al-Kalam: Jurnal Komunikasi, Bisnis Dan Manajemen, 9(2), 128?142.

Ananda, R., Damayanti, R., & Maharja, R. (2023). Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Pelayanan Kesehatan. Jurnal Keperawatan Profesional (KEPO), 4(1), 9?17.

Arlan, A. S., & Aida, N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Pagat Kecamatan Batu Benawa Kabupaten Hulu Sungai Tengah. Administraus, 7(2), 38?53.

Cynthia, D., Hermawan, H., & Izzuddin, A. (2022). Pengaruh lokasi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian. Publik, 9(1), 104?112.

Djafar, N., Yantu, I., Sudirman, S., Hinelo, R., & Hasiru, R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. Journal of Economic and Business Education, 1(2), 78?82.

Fawaiz, A. (2024). Kepuasan Masyarakat: Perubahan Minat Beli Konsumen Terhadap Manajemen Bisnis Online. MASMAN Master Manajemen, 2(4), 136?154.

Hamim, R. N., Meidiana, A., Helmi, C., & Nurdin, N. (2024). Dampak implementasi e-government terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan publik di Desa Sukajaya. Indonesian Journal of Public Administration Review, 1(3), 16.

Ismiyati, T. (2023). Analisis kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Ideguru: Jurnal Karya Ilmiah Guru, 8(3), 460?469.

Junaidi, J. (2025). INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN DI UPT PUSKESMAS AMPAH KOTA KABUPATEN BARITO TIMUR. Al Iidara Balad, 6(2), 370?377.

Maulidiah, E. P., Survival, S., & Budiantono, B. (2023). Pengaruh Fasilitas Terhadap Kualitas Pelayanan Serta Implikasinya Pada Kepuasan Pelanggan. Jurnal Economina, 2(3), 727?737.

Monica, C., & Marlius, D. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Nagari. Jurnal Pundi, 7(1), 53?62.

Naibaho, U. A. (2023). Determinasi kepuasan pelanggan: Analisis kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk (literature review strategic marketing management). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial.

Ponto, I. S., Patty, J. T., & Sakir, A. R. (2024). Upaya pencegahan patologi birokrasi melalui penerapan good government untuk menciptakan birokrasi yang efisien. Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi, 14(2), 112?124.

Riyanto, K., & Satinah, S. (2023). Pengaruh Penetapan Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Score: Jurnal Lentera Manajemen Pemasaran, 1(01), 30?37.

Sakir, A. R. (2024). Tinjauan Literatur: Pemanfaatan Teknologi Informasi untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Publik. Jurnal Administrasi Publik Dan Bisnis, 6(2), 165?171.

Sulistiyowati, S., Ruru, J., & Londa, V. (2022). Analisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Dinas Pencatatan Sipil Kota Manado. Jurnal Administrasi Publik, 8(117).

Suprianto, B. (2023). Literature review: penerapan teknologi informasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Jurnal Pemerintahan Dan Politik, 8(2), 123?128.

Urahmah, N., & Andri, A. (2023). Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor di Unit Kerja Imigrasi Kelas I TPI Banjarmasin di Kabupaten Balangan. SENTRI: Jurnal Riset Ilmiah, 2(8), 3233?3241.

Wisudawati, N., Irfani, M. G., Hastarina, M., & Santoso, B. (2023). Penggunaan Metode Importance-Performance Analysis (IPA) Untuk Menganalisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Administrasi Kependudukan Kecamatan Lengkiti. Jurnal Universitas Muhammadiyah Palembang, 8(1), 32?39.